مرکز تماس

(Call Center – Contact Center)

کسب و کارها و سازمان های امروزی بیش از هر زمان دیگری به حفظ یک رابطه مبتنی بر تعامل و پایدار با مشتریان خود نیازمند هستند.

شناخت نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر، ایجاد کانال های متنوع، تعریف و پیاده سازی استراتژی های پاسخ گو، اطلاع رسانی های آن لاین، خدمات ۲۴ ساعته و بسیاری فرآیندهای مشتری محور دیگر، همه و همه از جمله نیازمندهای جدید کسب و کارها در بازار رقابتی امروزی می باشد.

مراکز تماس هسته ی مرکزی ساختارهای مشتری محور در کسب و کارها و سازمان های متکی بر مشتری است که اهمیت و لزوم آن نزد مدیران امروزی بخوبی آشکار است.

مرکز تماس ترکیبی از راه کارها و ابزارهای ارتباطی و مخابراتی است که تجمیع آن ها تحت یک مدیریت متمرکز با در اختیار داشتن رابط های گوناگون برای کاربری های متنوع و یکپارچگی آن با بانک های اطلاعاتی واحد های مختلف کسب و کار برای ارائه ی خدمات شایسته به مشتریان می باشد.

تماس های تلفنی (Calls)، ایمیل (Email)، فکس (Fax)، چت (IM)، پیام کوتاه (SMS) و حتی شبکه های اجتماعی کانال های یک مرکز تماس امروزی هستند.

مشتریان هر سازمانی، مهم ترین سرمایه های آن سازمان شناخته می شوند که ارزش آفرینی برای ارتباط های آن ها، ارائه ی پاسخ از طریق کانال های متنوع و متعدد بهمراه طراحی و مدیریت بهتر توزیع ارتباط ها جهت سرعت بخشیدن به انجام خواسته های او، تجربه ی جدید و با ارزشی را برای مشتری فراهم سازد که نتیجه ی چنین رضایتی می تواند در حفظ سرمایه های سازمان موثر باشد. بهبود تجربه ی مشتریان موجب پیدایش یک رابطه ی عاطفی و ماندگار میان مشتری و سازمان می گردد که بطور چشم گیری باعث رونق کسب و کار و کاهش هزینه های بازاریابی و بازارسازی خواهد بود.

کارکنان مهم ترین عوامل یک سازمان در کسب موفقیت های بیشتر می باشند که تجهیز آن ها با عوامل مبتنی بر تکنولوژی و ابزارهای مناسب برای در اختیار داشتن اطلاعات کافی از تماس های مشتری و نحوه ی پاسخ گویی مناسب به آن ها در کوتاه ترین زمان و دسترسی به ابزارهای لازم برای آنالیز ارتباط های مشتریان بهنگام ورود یک تماس جدید موجب افزایش قدرت تصمیم گیری و ارائه ی پاسخ مناسب و مبتنی بر مهارت به مشتریان می باشد که این امر اضافه بر مرتبط کردن مشتری با مناسب ترین فرد موجب افزایش و بهبود عملکرد کارکنان نیز می باشد.

دریافت بیشترین و متنوع ترین تماس ها، مدیریت متمرکز منابع، فراهم نمودن کانال های ارتباطی خود سرویس، از بین بردن محدودیت های زمانی برای ارتباط های مشتریان، ایجاد درخت های دانش در راستای سرعت بخشیدن به درخواست های تکراری، مدیریت نوسان ها و پیامدهای ناشی از رشد یکباره تماس ها، بهبود عوامل تعهد و بهره وری (کارکنان)، تعامل بهتر کارکنان با مشتریان، بهینه سازی ساختار توزیع ارتباط ها، دریافت گزارش های کاربردی و نظارت آن لاین بر ساختارهای ارتباطی، همه و همه در راستای بهینه سازی ساختار کسب و کار و رسیدن به بهره وری است.

شرکت هاوش (آوای رسا سابق) با نزدیک به دو دهه فعالیت پایدار در زمینه سیستم های ارتباطی و مراکز تماس و با تکیه بر دانش و تجربه ی خود در طول این سال ها و با اجرای ده ها پروژه موفقیت آمیز مرکز تماس و در اختیار داشتن مدرن ترین ابزارهای مرکز تماس با ویژگی های زیر آماده ارائه ی خدمات مشاوره، طراحی و پیاده سازی مراکز تماس به صاحبان کسب و کارها می باشد.

با راه کارهای ما آشنا شوید