مرکز تماس
(Call Center – Contact Center)
کسب و کارها و سازمان های امروزی بیش از هر زمان دیگری به حفظ یک رابطه مبتنی بر تعامل و پایدار با مشتریان خود نیازمند هستند.
شناخت نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر، ایجاد کانال های متنوع، تعریف و پیاده سازی استراتژی های پاسخ گو، اطلاع رسانی های آن لاین، خدمات ۲۴ ساعته و بسیاری فرآیندهای مشتری محور دیگر، همه و همه از جمله نیازمندهای جدید کسب و کارها در بازار رقابتی امروزی می باشد.
مراکز تماس هسته ی مرکزی ساختارهای مشتری محور در کسب و کارها و سازمان های متکی بر مشتری است که اهمیت و لزوم آن نزد مدیران امروزی بخوبی آشکار است.
مرکز تماس ترکیبی از راه کارها و ابزارهای ارتباطی و مخابراتی است که تجمیع آن ها تحت یک مدیریت متمرکز با در اختیار داشتن رابط های گوناگون برای کاربری های متنوع و یکپارچگی آن با بانک های اطلاعاتی واحد های مختلف کسب و کار برای ارائه ی خدمات شایسته به مشتریان می باشد.
تماس های تلفنی (Calls)، ایمیل (Email)، فکس (Fax)، چت (IM)، پیام کوتاه (SMS) و حتی شبکه های اجتماعی کانال های یک مرکز تماس امروزی هستند.