باید دانست که امروزه ارتباطات هوشمند نقش مهمی در عملکرد بانکداری نوین دارد. چرا که عوامل و کارکردهای قدیمی مانند پردازش معاملات، امنیت، مدیریت ریسک و … جای خود را به بهبود خدمات به مشتریان و افزایش بازدهی عملیاتی داد. این جایگزینی باعث شد، عملکرد نیروهای کار و مدیریتی ضمن انعطاف پذیری بیشتر با مشتریان، باعث رضایت آن ها شود.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ارتباطات یکپارچه ارتباطات هوشمند و بانکداری نوین است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.   

ارتباطات هوشمند

شرایط محیطی کسب و کار
در طلیعه قرن حاضر، مدل بانکداری سنتی با تغییر نگرش مواجه بوده است. قابلیت ها و موقعیت ها در حال حاضر مهم تر از رشد صنعت برای حصول موفقیت هستند. در این شرایط سخت، بانک ها باید اطمینان حاصل نمایند که آنها قادر به ایجاد رشد درآمد از طریق استحصال نهایت ارزش از هر مشتری هستند. این رشد از طریق فروش خدمات متعدد و با بهبود امر نگهداری مشتری حاصل می گردد به علاوه بانک ها باید کارمندهای خود را به بهترین سطح بازدهی برسانند و اطمینان حاصل نمایند که آنها برای ارائه خدمات ارزش افزوده به مشتریان، در تمامی اوقات حاضر هستند صرف نظر از اینکه محل کارمند یا موقعیت سازمانی آن چیست. کارآیی بانک در زمان رقابتی حاضر مترادف با بقای آن می باشد و بانک های پیشرو خود را با شرایط و ملزومات قرن جدید تطبیق می دهند.

کلید این تحول تغییر در نگرش بانک جهت تحصیل سود در دراز مدت می باشد. در حالی که بازده عملیاتی و توانایی افزایش عملیات اموری حیاتی هستند توجه به امر افزایش درآمد به جای کنترل هزینه تامین کننده موفقیت دراز مدت آنهاست. بسیاری از بانک ها از اقدامات صرفه جویی در هزینه که مانع از پاسخگویی به شرایط در حال تغییر می باشند رنج می برند.

نظیر آنکه کاهش پرسنل شعبه به نقصان در ارائه خدمات به مشتری و کاهش فروش منجر می گردد. متاسفانه امروزه شرایط تحصیل درآمد و رشد در سطوح عالی سخت تر گردیده است. با کاهش و یا تحت فشار بودن درآمد های بهره ای و غیر بهره ای، بانک ها باید تمرکز بیشتری برروی نگهداری مشتری و توسعه روابط مشتریان داشته باشند تا در نتیجه با ارائه خدمات بیشتر تحصیل رشد بنمایند.

سه الویت اصلی برای تعیین استراتژی صنعت بانکداری نوین و پیشرو به شرح ذیل می باشد :

• خدمات مشتریان
• موثر بودن در فروش
• کارآیی هزینه

هر چند اهمیت نسبی هر یک از موارد فوق در سال های اخیر مورد بحث قرار گرفته است، مورد خدمات مشتریان امروزه به عنوان الویت اول مطرح می باشد. در حالی که بسیاری از بانک ها به جای ارائه خدمات مشتریان فقط خوش زبانی ارائه می دادند، امروزه اهمیت ارائه خدمات را در حصول رضایت مشتریان و نتیجتاً موثر بودن فروش و حفظ و نگهداری مشتریان به صورت روز افزون درک می کنند. توجه به فروش، زیاده از حد بودن ارائه خدمات کافی به مشتری و نیز انجام صرفه جویی های بی مورد در هزینه ها دو آفت بزرگ امروز در رشد درآمد بانک ها هستند و باعث ناپایداری در سیستم درآمد زایی بانک می گردد.

علاوه بر اهمیت موارد فوق، در اغلب کشور ها دستگاه نظارتی نیز تکالیفی در این جهت وضع نموده و بانک ها را به رعایت مقررات ویژه ملزم می سازند. این مقررات الزام آور شامل مواردی نظیر طرز ارائه خدمات به مشتریان، تعیین استراتژی های کارآمد در امر فروش و عملیات، الزام در پیاده سازی سیستم های هماهنگ و قابل بازرسی، مقوله امنیت، رعایت حریم خصوصی مشتریان و طرز پاسخگویی به وی (تکریم ارباب رجوع) می گردند. بانک های پیشرفته نه تنها با دور اندیشی به توسعه زیر ساخت ها و فرآیند های انعطاف پذیر برای تطبیق با ضوابط و مقررات در حال تغییر نگاه می کنند بلکه به بهبود راندمان و کارآمد بودن فرآیندهای داخلی نیز توجه می نمایند.

در ادامه، نسبت به موانع و راه کارها ارتباطات هوشمند و بانکداری نوین در موضوعات استراتژیک به صورت خلاصه پرداخته خواهد شد.

• محرک های کسب و کار:

لزوم ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان

• موانع تحول:

وجود کانال های محدود قدیمی

• راه کارها:

ادغام نمودن کانال های ارتباطی به منظور فراهم نمودن خدمات مناسب به مشتری و برقرار نمودن سرویس تک دکمه ای حل مشکلات

• محرک های کسب و کار:

لزوم ارائه خدمات و فروش های چندگانه در سطوح مناسب برای مشتریان

• موانع تحول:

عدم توانایی در شناسایی ارزش مشتری

• راه کارها:

به کارگیری تحلیل های هوشمند برای شناسایی مشتریان هنگام تماس با بانک

• محرک های کسب و کار:

کاهش زمان انتظار و صف برای مشتری

• موانع تحول:

ظرفیت محدود پرسنل در مراکز تماس

• راه کارها:

به کارگیری سیستم تخصیص منابع منعطف برای توزیع تماس ها و به کارگیری خدمات پاسخگویی خودکار IVR جهت پاسخ به سوالات

• محرک های کسب و کار:

بهبود کارآیی کارکنان و افزایش بازدهی

• موانع تحول:

صوت و اطلاعات و سایر کانال های دسترسی از یکدیگر جدا هستند

• راه کارها:

پیاده سازی سیستم پیغام رسانی همگرا و شبکه بدون سیم به نحوی که کارمندان به هر شکل بتوانند به برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری بپردازند

• محرک های کسب و کار:

لزوم ارائه سرویس های ممتاز و یا مورد تقاضای مشتریان عالی

• موانع تحول:

شبکه های قدیمی تلفن مانع از تشخیص مشتری می شود

• راه کارها:

اختصاص یک شماره تلفن به پرسنل مهم در حال حرکت به نحوی که مشتریان امکان دسترسی به وی را به هر نحو و در هر زمان بدهد

• محرک های کسب و کار:

تطبیق پذیری با مقررات دستگاه نظارت

• موانع تحول:

کمبود فرآیند های تطبیقی و هماهنگی

• راه کارها:

پیاده سازی و متمرکز نمودن مدیریت فرآیند ها به منظور پی گیری، ضبط و بهبود اطلاعات مورد نیاز

ارتباطات هوشمند و بانکداری نوین

شرایط محیطی

• گرایش ها:

توجه در ارائه خدمات مشتریان در حال افزایش است زیرا بانک ها تشخیص می دهند که رشد درآمد، تعیین کننده موفقیت های آتی می باشد.

• برداشت ها و راه کارها:

راندمان عملیاتی و توانایی افزایش اهرم های عملیاتی حائز اهمیت خواهد بود اما در بسیاری از بانکها بخش ارائه خدمات مشتریان از کمبود منابع مالی رنج می برند.

خدمات به مشتری، نگهداری مشتری و افزایش بهره وری در فروش در الویت قرار دارند.

• گرایش ها:

انتظارات روز افزون دستگاه نظارتی موجب افزودن ملزومات برای امنیت و قابلیت بازرسی می گردد.

• برداشت ها و راه کارها:

انتظارات و مقررات دستگاه نظارتی در رأس برنامه ها قرار می گیرد لذا بانکها باید :

زیر ساخت های مشترک و فرآیندهایی را ایجاد نمایند که در برگیرنده در خواست های دستگاه نظارتی باشند.

راندمان و بهروری در فرآیندهای داخلی را افزایش دهند.

پاسخ گویی به شرایط در بانکداری نوین

• گرایش ها:

با توجه به ارائه خدمات مشتریان، بانک ها می توانند رضایت مشتریان را تحصیل نمایند که خود موجب افزایش فروش و کارآیی می گردد.

با افزایش کارآیی کارمندان، بانک ها قادر خواهند بود با صرف اوقات بیشتر در خصوص نیازهای مشتری، ارزش بیشتری تولید نمایند.

• برداشت ها و راه کارها:

موضوعات کلیدی در بخش خدمات مشتریان عبارتند از :

افزایش دسترسی همکاران بانکی برای مشتریان و ارائه تصویر جدید به آنها.

بهبود در امر رفع ایرادات و مشکلات از طریق برقراری سیستم فشار بر یک دکمه و استفاده از روش های مختلف ارتباطی.

• افزایش کارآیی ارتباطات هوشمند :

تمرکز کارمندان بر روی فعالیت هایی با ارزش های افزوده.

ایجاد تحرک با استاندارد سازی زیر ساخت های ارتباطی.

افزایش قابلیت دسترسی به کارمندان فروش از طریق ایجاد واحد فروش مجازی متمرکز در سرتاسر بانک.

موفقیت در بانکداری نوین

گرایش ها:

همچنان که اهمیت ارتباطات هوشمند برای عملیات اجرایی شرکت های بیمه بیشتر احساس می گردد.

عوامل مهم در ارتقاء زیر ساخت ارتباطات یکپارچه عبارتند از :

برداشت ها و راه کارها:

• صرفه جویی در هزینه :
  با ادغام شبکه مراکز تلفن و اطلاعاتی بر روی شبکه واحد
• قابلیت توسعه :
  پیاده سازی زیر ساخت مشترک برای کلیه عملیات در محل ها و حتی شعب در کشورهای مختلف.
• تحرک :
  ایجاد ارتباطات همراه به منظور بهبود کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در سازمان.
• سکویی برای آینده :
  سرمایه گذاری در زیر ساختی که برنامه هایی کاربردی را پشتیبانی نماید.
• امنیت :
  حصول اطمینان از یکپارچگی اطلاعات و تطبیق با خواسته های دستگاه نظارت.

پیاده سازی فازی : اولویت دادن به بخش های کارمندان بر اساس استفاده از ماکزیمم قابلیت ها.

پیاده سازی گام به گام :

راهکارهای مناسب برای شرایط محیطی جدید

برای بانک ها چالش افزایش خدمات به مشتریان و بهره وری کارمندان در سایه کارآیی عملیاتی و تطبیق با شرایط محیطی جدید مستلزم ایجاد یک تحول سراسری در موسسه در خصوص کارمندان، طرز مدیریت، فرآیندهای کاری و زیر ساخت ها خواهد بود. بانک های پیشرو این موضوعات را به صورت موازی مورد توجه قرار می دهند. زیرا آنها دریافته اند که افزایش بهره وری کارمندان آنها را قادر خواهد نمود که بیشتر به امر خدمت دهی به مشتریان و جلب رضایت آنها بپردازند که به نوبه خود باعث بهبود در فروش خواهد گردید.

موارد مهم برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان به شرح زیر می باشند :

افزایش قابلیت دسترسی برای مشتریان از طریق شعبات بیشتر و در ساعات بیشتر و استفاده از ابزارهای اتوماتیک ۲۴ ساعته نظیر خدمات آنلاین، عابر بانک که ارائه دهنده یک تصویر جدید از بانک به مشتری خواهد بود.

بهبود در حل مشکلات مشتریان با فراهم نمودن امکانات مناسب که فشار دادن یک دکمه به بخش مربوط در بانک هدایت گردد. و اکثر مشکلات آن ها در مراحل ابتدایی تراکنش با بانک رفع گردد.

در بخش بازدهی کارمندان و راندمان فروش موضوعات کلیدی برای افزایش کارآیی به شرح ذیل می باشد :

تمرکز کارمندان بر روی فعالیت های با ارزش افزوده.

انتقال از یک محیط فیزیکی بسته به فضای مجازی باز و یکپارچه. یکپارچه سازی ارتباطات و فرآیندها در بخش مرکز تماس و شعبه یا بخش خدمات مشتریان یا مشاورین مالی، بانک را قادر می سازد که یک کارشناس زبده شعبه را در اختیار کل بانک قرار دهد.

ایجاد تحرک پذیری روز افزون با ساده سازی ارتباط به عنوان مثال با اختصاص دادن یک شماره تماس به کارمندان فروش و هدایت مکالمات آنها از طریق خطوط تلفنی دفتر و تلفن همراه.

افزایش دسترسی برای کارمندان فروش از طریق پیاده سازی فروش های مجازی.

با یکپارچه سازی ارتباطات بین ایمیل، صندوق صوتی، گوشی های موبایل و گوشی های عادی، بانک ها می توانند زمان دسترسی به کارمندان را افزایش دهند و آنها را قادر سازند که با فرصت کافی به نیازهای مشتری پرداخته و به ایجاد ارتباط از طریق کانال های مختلف بپردازند. چنین تحولی به سوی ارتباطات یکپارچه، سهولت حفظ رکورد ها و ملزومات بازرسی را نیز میسر می سازد و به بانک نیز امکان رعایت ضوابط و مقررات را می دهد.

موفقیت در ارتباطات هوشمند :

در میان کلیه موضوعات اشاره شده فوق، لزوم تحول بانک ها از مجموعه ای فرآیندها و سیستم ها، کانال های تماس و بخش های کارمندی مجزا به سوی یک سازمان منسجم و یکپارچه در کانون توجه قرار دارد. تحقق این امر مستلزم ایجاد تحول و ساده سازی زیر ساخت های اطلاعات و ارتباطات می باشد. در حالی که فن آوری یک عامل موثر در ایجاد این تحول می باشد، چالش بزرگتر مربوط به توسعه فرهنگ ارائه خدمات مشتریان در سرتاسر موسسه و نه تنها نزد یک کارگروه خاص می باشد. به نحوی که همکاری و اتحاد در سایه ارائه خدمات به مشتریان و رشد میزان فروش قرار گیرد. این امر بایستی از بالا به پایین توسط مدیر ارشد، بخصوص برای اعمال موارد کنترلی و الویت بخشی به امر خدمات مشتریان پیاده سازی گردد.

در سطح زیر ساخت بعضی بانک ها به سوی همگرایی در ارتباطات، برنامه های کاربردی و فرآیندهای کاری قدم برداشته اند. این امر منجر به توسعه ایده ارتباطات هوشمند گردیده است به نحوی که برنامه های ارتباطی در برنامه های کلان کسب و کار ادغام گشته و ارتباطات جزئی از فرآیند های کسب و کار قلمداد گردیده است.

زیر ساخت متکی بر ارتباطات هوشمند امکان می دهد که جریان تراکنش ها با اطلاعات و ارتباطات به صورت یکپارچه در سرتاسر موسسه جریان یابد. به عنوان مثال کادرهای فروش می توانند اطلاعات مناسب و هشدارهای خودکار صوتی را درمواقع تغییر نرخ ها دریافت نمایند و به نوبه خود مراتب را به مشتریان خود حتی هنگامی که بیرون از دفتر هستند منتقل نمایند. این امر باعث سرعت و تحرک در بانک گردیده و باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد در این بازه عملیاتی بهبود پیدا کرده و گلوگاه های کاری نیز حذف گردیده اند. این گلوگاه ها وقتی اتفاق می افتد که فرآیند ها باید بین کانال های ارتباطی مختلف و یا سیستم ها و کارگروه ها جابجا شود.

همگرائی بین ارتباطات و برنامه های کاربردی به بانک ها امکان می دهد که هوشمندانه تر نسبت به مشتریان خود برخورد نمایند. مثال های از این دست عبارتند از :

حصول اطمینان از اینکه کارمندان بخش خدمات مشتریان ابزار کافی برای مرور کردن تماس های قبلی با مشتریان بانک را دارند.

توانمند نمودن ارتباطات برای تماس خودکار با مشتریان در خصوص تراکنش ها به عنوان مثال تماس با مشتری هنگامی که یک حواله بزرگ به حساب آنها واریز گردیده است.

هم چنان که ارتباطات هوشمند به صورت روز افزون موضوعی محوری برای عملیات بانکی می گردند، عوامل زیر خاصیت های مهم و مورد توجه در امر بهبود زیر ساخت های ارتباطی می باشد.

توجیه داشتن هزینه : (Cost effectiveness)

یکی از مزایای استفاده از ارتباطات هوشمند علاوه بر ارائه خدمات کارآ به مشتریان صرفه جویی در وقت و هزینه می باشد.
Volks Bank

یکی از بانک های اروپایی با انتخاب AVAYA قادر گردید با ایجاد یک پلتفورم ارتباطی استاندارد و همگرا برای شبکه واحد تلفن آی پی و شبکه خصوصی اطلاعات (VPN) خود ضامن انجام صرفه جویی و افزایش کارآیی ها، امکان پاسخگویی بهتر کارمندان به مشتریان را فراهم سازد به علاوه این امکان را به وجود آورد که فعالیت های غیر کلیدی بانک را به صورت برون سپاری به اشخاص ثالث واگذار نماید.

قابلیت توسعه : (Scalability)

بطور مشخص برای بانک های بزرگ با فعالیت ها و شعب خارج از کشور، قابلیت توسعه حائز اهمیت بسیار می باشد. بانک Santander اسپانیا با بکارگیری سیستم AVAYA و Vtech توانست با ایجاد ارتباطات همگرا، تعداد ۷۰۰ تلفن آی پی خود را درسراسر جهان از ساختمان مرکزی مادرید مدیریت کند، در نتیجه علاوه برکاهش موثر در هزینه های خدمات و نگهداری و مخابراتی، انتخاب صحیح سیستم قابل توسعه از عوامل مهم موفقیت می باشد.

تحرک پذیری : (Mobility)

قابلیت تحرک پذیری و استفاده از گوشی های همراه بطور روز افزون یکی از تقاضا های مهم بانک های پیشرو به منظور افزایش کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در موسسه گردیده است. بانک (ABN AMRO) اقدام به استفاده از سیستم تلفن IP در چهارده کشور جهان نموده که بوسیله آن کارمندان (ABN AMRO) قادر می باشند که از هر تلفنی در سازمان برای اعلام موقعیت خود استفاده نموده و قادرند گوشی همراه خود را با شماره تلفن خود در اداره مرتبط سازند به نحوی که هنگامی که خارج از دفتر هستند تماسی را از دست ندهند.

قابلیت تطبیق پذیری با سیستم قدیمی :

به طور کلی بانک ها ترجیح می دهند بهبود سیستم های ارتباطی خود را در چند فاز مجزا اجرا نمایند. به نحوی که افزایش کارآیی به قدر نیاز در سازمان مورد استفاده قرار گیرد. در نتیجه این مهم است که سازندگان تجهیزات انعطاف پذیری لازم را در این خصوص داشته باشند به نحوی که سیستم جدید باید قابلیت کارکردن و تطبیق پذیری با سیستم قدیم را داشته باشد. به عنوان مثال موسسه بیمه Allstate سیستمی را پیاده سازی نمود که در آن گوشی تلفن IP و گوشی های سنتی هر دو به عنوان جزئی از یک سیستم واحد مدیریت می شوند.

سکویی برای آینده :

یکی از بانک های پیشرو آمریکایی در فرآیند ارتقای زیر ساخت های ارتباطی دفاتر ستادی و شعب خود، زیر ساخت مناسبی را برای دراز مدت انتخاب نمود. درحالی که بانک برای متمرکز ساختن زیر ساخت ارتباطی خود و حرکت به سمت VoIP اقدام می نمود، ابتدا باید مشکلات داخلی خود را در خصوص موارد به شبکه و امنیت مرتفع می نمود. با ارتقاء سیستم ارتباطی در شعب هم زمان با اعمال طراحی جدید در شبکه انتقال دیتا، بانک آمادگی حرکت به سوی سیستم IP تلفنی را به سرعت و به سهولت تحصیل نمود، به طور مشابه بانک ABN AMRO در فاز اول زیر ساخت ارتباطات هوشمند را در ۱۴ کشور پیاده سازی نمود و پس از استاندارد سازی سیستم ارتباطی خود بستری را برای ایجاد ارتباطات هوشمند برای کلیه شعب خود ایجاد نمودند و این در حالی محقق شد که از کارآیی سیستم ارتباطات هوشمند در کسب و کار خود اطمینان حاصل نموده بودند.

امنیت :

مقوله امنیت برای بانک ها چه از نظر انطباق با ضوابط دستگاه نظارتی و چه از نظر اطمینان مشتری حائز اهمیت بسیار می باشد. یک معماری پیوسته و متمرکز امکانات بیشتری برای مدیریت مکالمات، ضبط مکالمات و ایجاد امنیت بیشتر بدست می دهد. بانک IBC که موضوع امنیت شبکه برای آنها یک الزام اساسی بود، AVAYA آی پی آفیس را برای پیاده سازی کامل شبکه های خود شامل کلیه سیستم ها و تجهیزات دسترسی انتخاب نمود. و با این حال آسیب پذیری شبکه خود را مورد آزمایش و ارزیابی قرار داد و نتیجه رضایت بخش به دست آورد. ۱۵ بانک بزرگ آمریکا راه کارهای AVAYA را بدلیل رعایت امنیت ذاتی بدون هیچ مشکلی در سیستم خود پیاده سازی نمودند.

به منظور مدیریت سرمایه گذاری لازم و کنترل هزینه ها بهترین راه حل پیاده سازی سیستم جامع ارتباطات به صورت فاز به فاز می باشد. ابتدا می توان کارمندان ارشد در سطوح مدیریتی و کارمندان با تحرک زیاد (به عنوان مثال مدیران منطقه ای ) را مورد توجه قرار داد. پس از اینکه بازگشت سرمایه گذاری به صورت موثر مشاهده گردید می توان پیاده سازی مرحله بعدی را برای رده مدیران میانی انجام داد و در فاز نهایی کلیه کارمندان را تحت پوشش سیستم جامع ارتباطات قرار داد.

نتیجه گیری :

در آخر باید گفت، شرایط موفقیت در کسب و کار آینده بانک ها فراتر از رقابت های سنتی امروز خواهد بود. عوامل مطرح قدیمی نظیر پردازش معاملات، امنیت، مدیریت ریسک و حسابداری تدریجا با عوامل رقابتی دیگری نظیر خدمات به مشتریان، فروش، مولد بودن کارمندان و افزایش بازدهی عملیات جایگزین می گردند. بنابراین بهبود ارتباطات امری حیاتی جهت ایجاد اینگونه رقابت ها خواهد بود. پس سیستم های ارتباطی نوین بصورت ذاتی ارمغان آور افزایش سادگی و انعطاف پذیری، بهینه سازی در نیروی کار و مدیریت متمرکز خواهد بود. در نتیجه سرمایه گذاری در زمینه زیر ساخت های ارتباطات یکپارچه به بانک ها اجازه می دهد توان تولید خود را افزایش داده و به امور خدمات مشتریان بهبود بخشیده، هزینه ها را کنترل کنند و پاسخ گوی نیازهای دستگاه های نظارتی باشند که با شاخصی بر جسته بهترین بودن در نوع خود را در قرن حاضر به اثبات رسانند.

منتشر شده در تاریخ : 1395.08.22