افزایش بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول

افزایش بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول

افزایش بهره وری مرکز تماس

امروزه مراکز تماس (کال سنتر) یکی از مهم ترین و در عین حال از پیچیده ترین بخش های یک سازمان است. بسیاری راه حل ها، فرآیندها، عوامل و وقت یک سازمان معطوف به مرکز تماس می باشد. شاید به جرات می توان گفت مرکز تماس مهم ترین بخش یک سازمان در خصوص تخصیص منابع انسانی و جابجایی آن ها، تخصیص و تغییر در منابع سخت افزاری و نرم افزاری می باشد. بعبارتی ساده تر هیچ بخشی از یک سازمان به اندازه ی مرکز تماس منابع آن سازمان را به خود اختصاص نداده و مدیران ارشد سازمان را به خود مشغول نمی کند و مهم تر این که هم چنان سازمان ها در این فکر هستند که منابع بیش تری را به این بخش اختصاص دهند و البته نکته ی مقابل هم این که مدیران ارشد بطور مداوم گمان می کنند که با تخصیص منابع بسیاری به این بخش، هم چنان ارزیابی آن ها از مرکز تماس، انتظار ها را برآورده نمی کند…
چرا این گونه است؟

پاسخ خیلی آشکار است و آن هم این که رضایت و وفاداری مهم ترین سرمایه ی یک سازمان بطور مستقیم با این بخش در ارتباط است.

بهره وری مرکز تماس

مشتری :

در حالی که ممکن است پیاده سازی یک مرکز تماس موثر و کارآمد اندکی پیچیده به نظر برسد ولی واقعیت این است که آن قدر ها که مدیران ارشد سازمان ها می پندارند، کار سختی در پیش روی نیست.

در مورد مرکز تماس، اگر از منابع سخت افزاری و نرم افزاری سیستمی که البته بسیار مهم و ویژه هستند گذر کنیم، به یکی از مهم ترین اجزا و شاید مهم ترین آن ها خواهیم رسید.
درست است، منابع انسانی مهم ترین بخش از این ارکان هستند.

آن ها نماینده ی سازمان در برخورد با مشتریان هستند و چند پرسش مهم در این جا وجود خواهد داشت: آیا عوامل سازمان درک درستی از اهداف شرکت دارند؟ آیا آن ها درک درستی از آن چه سازمان از آن ها می خواهد، دارند؟ آیا آن ها می دانند کدام یک از معیارهای سازمان اهمیت بیش تری دارند؟

متخصصان توصیه می کنند که مدیران، یک چارچوب اساسی برای عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) ایجاد کنند تا آن ها عملکرد خود را بر پایه ی آن بسازند. این چارچوب تشکیل شده از بخش های چندگانه از جمله اهداف سازمان، انتظارها و ابزارهای مناسب برای رسیدن به بهترین معیار کار، همدلی و تعامل با مشتریان است.

مرکز تماس اصولی

اهداف :

بسیاری از عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) بطور کلی مطمئن نیستند که چرا در آن بخش هستند. آیا آن ها برای اثبات این که “همیشه حق با مشتری است” حضور دارند؟ یا باید حداکثر میزان سود را برای کارفرما کسب کنند؟ و این در حالی است که این دو هدف در بیش تر وقت ها در تضاد با هم هستند. پس لازم است اطمینان حاصل کنید ایجنت ها، آن چه را واقعا برای شما یک هدف است درک می کنند و البته آشکار است که شما بعنوان صاحبان یک کسب و کار به هر دو هدف می اندیشید، پس ترتیب و اولویت اهداف خود را هم برای ایجنت ها مشخص نمایید.

انتظارها :

چه انتظاری از عوامل مرکز تماس خود دارید؟

چه عملکردی را ایده آل خود می دانید؟

شاخص های شما در ارزیابی این عملکرد چیست؟

آیا افزایش مدت زمان کاری آن ها موجب ارتقا عملکردشان است؟

یا این که بهبود گزارش های نظرسنجی از مشتریان ملاک بهبود عملکرد آن ها از نظر شما می باشد؟

اگر عوامل، انتظارهای شما را بدانند، احتمال بیش تری وجود دارد که شما را به انتظاراتتان برسانند.

بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول

مدیریت ارتباط با مشتری : آیا عوامل شما با آگاهی کامل از سیستم های ارتباطی و اطلاعاتی خود با مشتریان ارتباط برقرار می کنند؟ پیش از آن که بگویید “بله” ما از شما می پرسیم: ” آیا پیش تر از آن ها پرسیده بودید؟ ” پس لازم است به جای سرعت دادن در پاسخ گویی به این پرسش، یک بازبینی دوباره بعمل آورید. از آن ها بپرسید چه چیزی کار می کند؟ آیا فرآیندها و ابزارها به اندازه ی کافی ساده و کارآمد هستند؟ آیا به سرعت و دقت می توانند با استفاده از ابزارها، فرآیندهای پیچیده را طی کنند و با یافتن راه هایی مناسب به خواسته های مرکز تماس پاسخ دهند؟ و البته بسیاری پرسش های دیگر از این دست و اگر تعداد زیادی از عوامل شما می گویند که مشکل هایی در این زمینه وجود دارد، این مشکل ها را جدی بگیرید.

دریافت بازخورد از عوامل :

در نهایت و یک بار دیگر مهم است به عوامل خود گوش دهید. آن ها، همان هایی هستند که در خطوط مقدم با مشتریان قرار دارند، بنابراین آن ها در موقعیت خوبی هستند تا مشکل ها، گرایش ها و فرصت ها را تشخیص دهند.

شاید بهتر است به جای نصب یک صندوق انتقادها و پیشنهاد ها، هر از گاهی وقت خود را با آن ها بگذرانید و آن ها را بشنوید.

افزایش بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول

مزایای افزایش بهره وری مرکز تماس

استفاده از رویکرد بازگشت به اصول برای بهبود بهره‌وری مراکز تماس، بسیار مزایایی دارد. اولین مزیت این است که با عملکرد بهبود یافته مراکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند رضایت بیشتری از مشتریان خود را به دست آورند. با افزایش رضایت مشتریان، می‌توان به بهبود تصویر شرکت و افزایش فروش کمک کرد.

دومین مزیت استفاده از این رویکرد، افزایش بهره‌وری مراکز تماس است. با بهبود عملکرد کارکنان مراکز تماس و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، می‌توان به بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک کرد.

نحوه اجرای بهره وری مرکز تماس

برای اجرای رویکرد بازگشت به اصول در بهره‌وری مراکز تماس، شرکت‌ها باید با توجه به نیازهای مشتریان خود، به کارکنان مراکز تماس آموزش‌های لازم را داده و از ایشان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنند. همچنین، شرکت‌ها باید به کارکنان مراکز تماس فرصت‌های ارتقای شغلی و پاداش‌های مناسبی را ارائه کنند تا ایشان برای بهبود عملکرد خود تلاش کنند.

در نهایت، افزایش بهره‌وری مراکز تماس با بازگشت به اصول، یک رویکرد کارآمد برای بهبود خدمات شرکت‌ها به مشتریان است. با رعایت اصول مربوط به رویکرد بازگشت به اصول، می‌توان به بهبود عملکرد مراکز تماس و بهبود رضایت مشتریان کمک کرد.

نتیجه گیری: 

همان طور که در مقاله نیز اشاره شد، افزایش رضایت و وفاداری مشتری باعث بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول می شود. بنابراین مدیران باید با نظارت دقیق بر عملکرد کارکنان برای ایجاد یک ارتباط منظم و پی در پی با مشتریان، مرکز تماس و کسب و کار مورد نظر را به سمتی سوق دهند که باعث افزایش بهره وری شود. پس ایجاد تعامل و همکاری متقابل بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان باعث رونق و افزایش بهره وری می شود و همین امر باعث می شود که شرکت ها تصویر خوبی در بین رقبا و همکاران و البته عموم مردم بدست آورند.

منتشر شده در تاریخ : 1398.04.27