اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس

اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس

مرکز تماس

چرا تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس مهم است و بهترین روش انجام آن چیست؟

۸۲ درصد از مشتریان می گویند که پس از یک تجربه ی بد در ارتباط با مرکز تماس، وفاداری خود را با آن کسب و کار از دست می دهند. ۹۱ درصد از مشتریان می گویند که پس از یک ارتباط خوب با مرکز تماس به آن کسب و کار وفادار می مانند و ۴۹ درصد از دسته ی اول (۸۲ درصدی) مشتریان، وفاداری خود را با سازمان هایی که بسرعت مشکل های خود را حل نمایند حفظ خواهند کرد. (برگرفته از TMCnet)

در همین حال، پنج تحقیق انجام شده طی ۹ سال توسط Zogby Analytics می گویند: ۹۵ درصد از مشتریانی که تجربه های خوبی از مرکز تماس – کال سنتر دارند همواره به آن سازمان یا کسب و کار وفادار می مانند و ۶۹ درصد از مشتریان ناراضی از مرکز تماس، آن کسب و کار را ترک می کنند و بازگرداندن آن ها تلاش بسیار زیادی را می خواهد.

استراتژی های تضمین کیفیت در مرکز تماس برای حفظ و وفاداری مشتریان اهمیت بسزایی دارد. تضمین کیفیت کال سنتر به کسب و کارها کمک می کند تا اهداف کیفیتی خود را تعیین و تبیین نموده و موفقیت خود را در انجام آن ها ارزیابی نمایند. بنا بر این مهم است تا موارد زیر را برای تکمیل تلاش های خود در تضمین کیفیت و تحقق اهداف اعمال نماییم.

نخستین چیزی که سازمان ها باید نسبت به شاخص های تضمین کیفیت (QA) انجام دهند تعریف آن هاست که بیان می کند آن سازمان از تضمین کیفیت چه می خواهد. پیش از آن که طرح هایی برای رسیدن به کیفیت پیاده سازی نمایید باید منابع و دارایی های خود را ارزیابی و اندازه گیری کنید که از ابتدا وجود داشته باشند به گونه ای که آن ها بتوانند بهبود خود را در طول عمر QA اندازه گیری کنند.

دریافت اطلاعات از همه ی افراد مرتبط، آموزش و پرورش همه ی ذینفعان اصلی در طرح QA و در طول اجرای طرح ها در حفظ آن که سازمان چه می خواهد؟ و چه کاری را انجام می دهد و البته یادآوری آن ها در طول زمان، کلید موفقیت طرح های تضمین کیفیت است.

استفاده از تکنولوژی و اتوماسیون می تواند راه بسیار خوبی برای دستیابی به اهداف تضمین کیفیت باشد. نرم افزارهای هشدار، داشبورد، نمرات ایجنت ها و تماس ها، ارزیابی احساس ایجنت ها، انجام سخنرانی های موثر، تجزیه و تحلیل اطلاعات و تشریح آن ها برای عوامل از مهم ترین ابزارهای QA در مرکز تماس کال سنتر است.

تضمین کیفیت در مرکز تماس

کال سنتر

برای تحقق اهداف تضمین کیفیت در کال سنتر ها، نخستین اقدام بایستی در زمان استخدام کارکنان صورت پذیرد. انتخاب کارکنان جدید با کیفیت ذهنیتی عالی به مرکز تماس ( مرکز تماس کال سنتر کانتکت سنتر آوایا ) کمک شایانی می کند که البته مقام استخدام کننده باید در همان جلسه مصاحبه به خوبی اهداف عالی سازمان خود را به داوطلب استخدام تشریح نماید و ذهن او را با سازمان خود هم سو و همراه کند. در ادامه بررسی کارایی کارکنان، ارائه ی آموزش های پایدار و تلاش برای ساختن کارکنان آموزش دهنده / مربی یک راه حل بهینه برای پیشرفت نیروی کار و رسیدن به اهداف تضمین کیفیت است.

یک روش بسیار ایده آل و مطمئن برای رسیدن به عالی ترین اهداف تضمین کیفیت، دریافت بازخورد از مشتری است. بسادگی از مشتریان خود بپرسید که چه می خواهند؟ پس از هر تعامل می توانید یک پرسش نامه کوتاه و کارآمد در اختیار مشتری قرار دهید. (البته به یاد داشته باشید گرفتن وقت مشتری بدون ارائه ی ارزش افزوده به او نوعی مزاحمت برای مشتری است، اگر از او می خواهید وقت خود را به ارائه ی بازخورد خود از ارتباطات یکپارچه با مرکز تماس کال سنتر شما بیان نماید باید به او ارزش افزوده ای را اهدا نمایید.)

کسب و کارهایی که مشتری های فراگیر دارند (مانند بانک ها یا سرویس دهنده ی اینترنت یا خدمات موبایل) می توانند یک انجمن آن لاین را در راستای بحث درباره نوع خدمات دریافتی از مرکز تماس برای مشتریان خود فراهم نمایند و بدون هیچ گونه سانسوری اجازه دهند مشتریان با هم تبادل اطلاعات نمایند.

معیار های سنجش خود را همواره بررسی نمایید. مرکز تماس کسب و کار خود را با مراکز تماس کسب و کارهای مشابه مقایسه کنید. در این مورد کوتاهی و تاخیر جایز نیست، شما باید پیش از آن که مشتریانتان این مقایسه را با رقبای شما انجام دهند، اقدام کنید. البته به یاد داشته باشید احساس غرور و خودباوری شما ممکن است بازخورد وارونه ای داشته باشد، پیشنهاد می کنیم در این فرآیند از مشاوران متخصص و با تجربه که هیچ وابستگی خاصی با شما یا کسب و کار شما ندارند استفاده کنید.

مقیاس پذیری مهم است. مرکز تماس کال سنتر شما تغییر می کند، استعداد شما تغییر خواهد کرد، حجم کار شما تغییر خواهد کرد، پس از سیستم ها، سخت افزارها و نرم افزارهایی استفاده کنید که برای این تغییرات و این حجم از تماس آماده باشند، پیاده سازی مرکز تماس با پرداخت کمترین هزینه برای راه اندازی آن راه مطمئنی برای حفظ دارایی ها و سرمایه ی شما نیست، به یاد داشته باشید شما در این راه برای با ارزش ترین دارایی تان (یعنی مشتری) سرمایه گزاری می کنید.

در ارزیابی های تضمین کیفیت زیاده روی نکنید، انتخاب بهترین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در این فرآیند بسیار مهم است. کارت های امتیازی که می سازید باید شامل همه ی شاخص های مورد نیازتان و البته بدون یک شاخص اضافه باشد.

اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس کال سنتر

ضبط تماس ها و گوش دادن به آن ها شاید یکی از مهم ترین راه های رسیدن به کیفیت، عالی است ولی چگونه می توانید به همه ی تماس ها گوش کنید؟ برخی از مدیران از الگوریتم “انتخاب تصادفی” استفاده می کنند و بصورت تصادفی برخی از مکالمه های ضبط شده را گوش می دهند، ما به شما می گوییم که این روش مناسبی نیست زیرا این روش نمونه ی درستی از آن چه در مرکز تماس رخ می دهد برای شما نخواهد بود و یقین داریم که می دانید برنامه ریزی بر روی داده های اشتباه، خودکشی است. در این جا برای شما راه حلی داریم، از معیارهایی که پیش از این تعریف کرده اید استفاده کنید یا بعبارتی مکالمه های پیش بینی شده را گوش کنید. در این راه می توانید از شاخص هایی مانند نمونه هایی که مطرح می کنیم استفاده کنید:

• مشتریان با ارزش های بالا
• تماس های تکراری در یک بازه ی زمانی کوتاه
• تماس هایی که در طول مکالمه انتقال یافته اند
• تماس هایی که توسط کارکنان جدید پاسخ داده شده اند
• تماس هایی که از عرف تماس های شما طولانی تر هستند
• تماس هایی که از عرف تماس های شما خیلی کوتاه تر هستند
• تماس های ایجنت هایی که کارت امتیازی آن ها امتیاز پایین تری دارد
• و البته بسیاری شاخص های دیگر که شما بهتر می دانید.
• در بررسی این گونه تماس ها شتاب زده عمل نکنید، در این راه پارامترهای مهمی وجود دارند:
• تماس را از شروع تا پایان گوش کنید، حتی اگر لازم است چند بار گوش کنید و در این راه به نکته های زیر که بسیار کلیدی هستند توجه کنید:
• تماس باید با یک کلام مودبانه و سرشار از احترام شروع شده باشد.
• ایجنت ها باید در ابتدا اجازه داده باشند که مشتری بطور کامل خواسته ی خود را مطرح کرده باشد تا در ادامه ی مکالمه تکرار صورت نپذیرد.
• برای تمام طول مکالمه ایجنت باید گفتاری همراه با احترام داشته باشد و مشتری دریابد که آن طرف این مکالمه بخوبی گفته های او را شنیده است.

حل مشکل مهم ترین شرط است، آیا مشتری با یک تماس مشکل خود را حل شده می داند؟

پایان تماس، مرحله ای است که مشتری هیچ گاه فراموش نخواهد کرد، اطمنیان از این که مشتری راضی است و بیان جمله های مودبانه و قدردانی از تماس مشتری با یک آرزوی خوب و زیبا برای او باید نقطه ی پایان تماس باشد و البته هیچ وقت ایجنت تماس را قطع نکند. (بعبارتی ساده تر مشتری باید گوشی را بگذارد)

در این راه اهمیت دادن به مواردی که اعلام شد بسیار مهم است، همه ی این موارد باید در کنار مباحث تخصصی که خاص کال سنتر شما هست و البته دلیل اصلی تماس مشتری است با هم بررسی شوند، به هر حال مهم ترین شاخص بر آورده کردن خواسته ی مشتری از آن تماس است.

تماس هایی را که در این ارزیابی نمره ی عالی می گیرند بعنوان نمونه ی آموزشی در پایگاه داده های خود و در اختیار ایجنت ها قرار دهید.

تا کنون بیشتر به شاخص های سیستمی و ارزیابی پرداختیم، حال که با ما همراه شده اید و به تضمین کیفیت در مرکز تماس – کال سنتر خود اهمیت می دهید برای شما موارد مهم دیگری را تشریح خواهیم نمود.

وقت آن است در رسیدن به تضمین کیفیت در مرکز تماس به عوامل انسانی هم توجه کنید.

مرکز تماس (کال سنتر)

مرکز تماس یک قابلیت مدیریت شده است که می تواند متمرکز یا از راه دور باشد که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از سوالات از طریق تلفن استفاده می شود. یک مرکز تماس ورودی توسط یک شرکت اداره می شود تا پشتیبانی محصول یا خدمات دریافتی یا درخواست اطلاعات از مصرف کنندگان را مدیریت کند. اما آن چه که اهمیت دارد این است که این مراکز متشکل از متخصصان خدمات مشتری است که به تماس ‌های تلفنی مشتریان با سوالاتی در مورد خدمات یا محصولات شرکت کمک می ‌کنند. همان طور که گفته شد، بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری تمرکز می کنند و پشتیبانی جامع ارائه می دهند. برخی نیز ممکن است هدفشان افزایش تولید سرنخ، به دست آوردن مشتریان جدید، یا ساده سازی پرداخت و پردازش سفارش باشد. صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می کنند، بنابراین آنها باید همیشه سطح بالایی از خدمات را برای تقویت روابط حفظ کنند. این بدان معناست که نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند. علاوه بر آن یک مرکز تماس می بایست ارتباطات مشتری را در کانال ‌های مختلف از جمله ایمیل، چت، برنامه ‌های پیام‌ رسان یا رسانه‌ های اجتماعی را مدیریت کند.

مدیریت مرکز تماس

برای مرکز تماس خود یک مدیر تضمین کیفیت اضافه نمایید. استفاده ی هم زمان از مدیر مرکز تماس برای مدیریت تضمین کیفیت خطای نابخشودنی ای است. مدیران مرکز تماس خود فعالیت های بسیاری دارند و آشکار است نمی توانند هم زمان با مدیریت مرکز تماس، مدیریت تضمین کیفیت را هم برعهده بگیرند و البته یک نکته ی کلیدی این که برای ارزیابی، به عامل دیگری نیاز دارید. پس در نخستین اقدام یک مدیر تضمین کیفیت یا دست کم یک مشاور کاربلد استخدام نمایید.

شاخص انسانی دیگر که شاید مهم ترین شاخص باشد، ایجنت ها هستند، در استخدام خود دقت کنید و هیچ وقت بدون انجام آموزش های اولیه ایجنت ها را به کار نگمارید. بهنگام استخدام تست های شخصیت شناسی معتبر و آزمون های سنجش توانایی فنی بسیار مهم هستند.

پس از استخدام از ایجنت ها مراقبت کنید، به آن ها آموزش بدهید، آن ها را ارزیابی کنید، به آن ها مشاوره بدهید ولی مراقب حفظ و ارتقای اعتماد به نفس آن ها باشید. آن ها را نگران نکنید. شاخص ها را تعیین کنید و کارت های خود ارزیابی بسازید، اجازه دهید ایجنت ها در یک محیط خصوصی، خود ارزیابی داشته باشند. الگو ها را برای ایشان فراهم آورید تا تنش های انسانی حذف شود و نکته ی مهم این است که از تضمین کیفیت بعنوان مجازات استفاده نکنید.

ایجنت ها را در فرآیندهای تضمین کیفیت مشارکت دهید، در کنار انگیزه های مالی، برای آن ها انگیزه های معنوی بسازید. بعنوان مثال در جایی از وب سایت خود اجازه دهید تا ایجنت ها تجربه های موفق خود را نشر دهند، یا خبرنامه هایی طراحی کنید که ایجنت ها نقش موثری در آن با بیان داستان های موفقیت آمیز خود داشته باشند. نظرات آن ها را بشنوید و به آن اهمیت بدهید.

نتیجه گیری :

در نتیجه، تضمین کیفیت جزء حیاتی مدیریت مرکز تماس است. عواملی که در اجرای برنامه تضمین کیفیت باید در نظر گرفته شوند عبارتند از: رضایت مشتری، آموزش و عملکرد نماینده، بهبود فرآیند و تجزیه و تحلیل داده ها. با سرمایه گذاری در تضمین کیفیت، کسب و کارها می توانند عملیات خود را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.

منتشر شده در تاریخ : 1399.08.15