بهینه سازی کیفی مرکز تماس
کیفیت ارائه خدمات مرکز تماس
آن چه خواهیم خواند
بهینه سازی کیفی مرکز تماس بخشی از استراتژی تجربه مشتری است، که می تواند عملیات مرکز تماس و سیستم مدیریت نیروی کار را با ابزارهای دیجیتال، خودکار و پیشرفته مدرن کند. یکی از مهمترین جنبه های بهینه سازی مراکز تماس این است که اطمینان حاصل کنند که هر تماس در زمان مناسب به نماینده مناسب می رسد. مدیران باید جریان تماس و استراتژی های مسیریابی مراکز خود را طوری طراحی کنند که زمان انتظار، نقل و انتقالات، و رها کردن تماس را به حداقل رسانده و رضایت مشتری و وضوح تماس اول را به بالاترین حد برسانند. آن چه از دیدگاه عمومی مردم در مورد مراکز تماس بر می آید این است که “کمیت بالاتر از کیفیت است” و این در حالی است که کسب و کار ها هم چنان در حال یادگیری هستند و تلاش دارند تا وفاداری را در مشتریان نسبت به برند خود ایجاد نمایند. شرط مهم وفاداری مشتریان به برند “کیفیت در ارائه خدمات” است و این بیان کننده جایگاه ویژه مراکز تماس در کسب و کار ها می باشد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” بهینه سازی مرکز تماس ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
بهینه سازی مرکز تماس
سستی در مراکز تماس بسیار زیاد است و در حدود ۳۰ تا ۴۵ در صد از سازمان مدام در حال تغییر هستند و این نشان خوبی برای یک مرکز تماس – کال سنتر نیست، زیرا آن ها که مدام در حال رفت و آمد هستند همان نمایندگان کسب و کار شما نزد مشتریان می باشند.
در حالی که کسب و کار ها بطور پایدار نسبت به معرفی محصولات خود از راه های مختلف تبلیغاتی در تلاش برای کسب بیشترین سهم در بازار می باشند، نظارت در عملکرد و بهینه سازی ساختار ارتباطی مرکز تماس کمک می کند تا صاحبان کسب و کارها به نتیجه ی پر هزینه ی تبلیغاتی خود امیدوار باشند. کارشناسان مرکز تماس مهم ترین عوامل کسب و کار در ارتباط با مشتری هستند، پس نتیجه می گیریم که اهمیت مرکز تماس در میزان رشد یک کسب و کار چه بسا از تبلیغ برای محصولات جدید نیز مهم تر است.
ضبط و ثبت امور روزانه مرکز تماس برای مدیران یک ضرورت است چون باید بدانند که آیا عوامل مرکز تماس به درستی از برنامه ها و ابزارهای خود استفاده می کنند؟
آیا در ایجاد تعامل با مشتریان موفق هستند؟
آیا نسبت به محصولات و خدمات کسب و کار شناخت کافی دارند؟
آیا نیازهای مشتریان را به طور دقیق و جدی می شناسند؟
کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری :
آیا برای تامین نیازهای مشتریانی که با آن ها تماس می گیرند، آمادگی کافی دارند؟
یکی از مهم ترین روش های کارآمد در مرکز تماس یا مرکز تلفن تحت شبکه آوایا، کارآموزی است. کارآموز می تواند با حجم کمتری از تماس های ورودی مواجه باشد و همین امر به مسئولان کمک می کند تا بتوانند نسبت به ارائه ی آموزش های دقیق اقدام نموده و سطح کیفی کارآموز را به حد ایده آل برسانند. کارآموز می تواند با فرصت های بسیاری که در میان تماس ها برای او پیش می آید در کنار عوامل قدیمی و خبره، تجربه کسب کند.
افزایش کیفیت مرکز تماس
کارت امتیاز، یکی دیگر از ابزارهای مدرن برای افزایش کیفیت مرکز تماس و مخصوص کارآموزان است تا با ثبت نتایج کارها در این کارت و ایجاد انگیزه در او برای ثبت نتایج بهتر و تعیین امتیاز اصلی برای تبدیل کارآموزی به کار رسمی، او را نسبت به بهبود عملکرد خود علاقمند کرد.
در هر صورت همه ی عوامل مرکز تماس در جایی نیازمند راهنمایی هستند، پس باید این ابزار در مرکز تلفن تحت شبکه VoIP یا مرکز تماس فراهم باشد تا عامل مرکز تماس بتواند در زمانی که به کمک نیاز دارد بسادگی سرپرست خود را به جریان تماس دعوت کند و از او بخواهد تا در این مسیر راهنمای او باشد.
کارت امتیاز می تواند همواره در جریان کاری تمامی عوامل مرکز تماس باشد و البته خود مبنایی برای دریافت پاداش ها و موقعیت های بهتر که آشکار است با نظارت و دقت مدیران مرکز تماس این فرآیند تاثیر بسزایی در ارتقای کیفیت مرکز تماس و پشتیبانی فنی مرکز تماس خواهد داشت. افزایش کیفیت مرکز تماس منجر به تجربه ی بهتر مشتریان و وفاداری آن ها خواهد بود.
چگونه مرکز تماس خود را بهینه کنیم؟
مراکز تماس برای ارائه خدمات به مشتریان، فروش و پشتیبانی از مشاغل و صنایع مختلف ضروری هستند. با این حال، آن ها هم چنین در بازار امروز با چالش ها و فرصت های زیادی مانند تغییر انتظارات مشتری، نوآوری های تکنولوژیکی و فشارهای رقابتی روبرو هستند. چگونه می توانید مرکز تماس خود را برای ارائه بهترین نتایج و ارزش برای سازمان و مشتریان خود بهینه کنید؟ در این جا چند نکته و بهترین روش ها وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
- اهداف و معیارهای خود را مشخص کنید
قبل از این که بتوانید مرکز تماس خود را بهینه کنید، باید چشم انداز روشنی از آن چه می خواهید به دست آورید و نحوه سنجش پیشرفت و عملکرد خود داشته باشید. شرکت ها باید اهداف مرکز تماس خود را با اهداف تجاری خود، مانند افزایش رضایت مشتری، حفظ، وفاداری یا درآمد هماهنگ کنند. هم چنین باید شاخص های کلیدی عملکردی (KPI) که به شما کمک می کند کارایی، اثربخشی، کیفیت و تجربه مشتری مرکز تماس خود را ردیابی و ارزیابی کنید. برخی KPI های رایج عبارتند از میانگین زمان رسیدگی، وضوح اولین تماس، امتیاز رضایت مشتری، امتیاز خالص پروموتر و سطح خدمات.
- عوامل خود را آموزش دهید و قدرت دهید
نمایندگان خط مقدم مراکز تماس و نقطه تماس اصلی مشتریان هستند. بنابراین، باید اطمینان حاصل کرد که آن ها مهارت ها، دانش، ابزار و انگیزه لازم را برای رسیدگی به هر تماس حرفه ای، مودبانه و کارآمد دارند. شرکت ها باید بطور منظم آموزش و مربیگری را به نمایندگان خود ارائه دهند و موضوعاتی مانند دانش محصول، مهارت های ارتباطی، تکنیک های حل مسئله و آداب خدمات مشتری را پوشش دهند. هم چنین باید نمایندگان خود را برای تصمیم گیری و حل مسائل بدون تشدید آن به سرپرستان یا مدیران توانمند کنند، زیرا این امر می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و زمان رسیدگی را کاهش دهد.
- استفاده از فناوری و اتوماسیون
فناوری و اتوماسیون می تواند به شما کمک کند مرکز تماس خود را با افزایش قابلیت های خود، کاهش هزینه ها و بهبود تجربه مشتری خود بهینه سازی کنید. مدیران و کارشناسان باید روی راه حل های نرم افزاری و سخت افزاری مناسبی سرمایه گذاری کنند که با نیازها و اهداف مراکز تماس مطابقت دارد، مانند پلتفرم های مبتنی بر ابر، سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، ابزارهای ضبط و نظارت بر تماس، ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش، و ابزارهای مدیریت نیروی کار. هم چنین باید از اتوماسیون برای انجام کارهای تکراری یا ساده مانند مسیریابی تماس ها، ارسال تاییدیه، جمع آوری بازخورد و ارائه گزینه های سلف سرویس استفاده کنند.
- بهینه سازی جریان تماس و مسیریابی
یکی از مهمترین جنبه های بهینه سازی مراکز تماس این است که اطمینان حاصل کنید که هر تماس در زمان مناسب به نماینده مناسب می رسد. شما باید جریان تماس و استراتژی های مسیریابی خود را طوری طراحی کنید که زمان انتظار، نقل و انتقالات، و رها کردن را به حداقل برسانید و رضایت مشتری و وضوح تماس اول را به حداکثر برسانید. هنگام تنظیم جریان تماس و قوانین مسیریابی، باید عواملی مانند حجم تماس، در دسترس بودن نماینده، مهارت های نماینده، ترجیحات مشتری و اولویت تماس را در نظر بگیرید. هم چنین باید جریان تماس و سیستم های مسیریابی خود را بطور منظم آزمایش و نظارت کنید و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.
- بهبود کیفیت
کیفیت یک عامل کلیدی است که بر شهرت، عملکرد و وفاداری مشتری مرکز تماس شما تأثیر می گذارد. شما باید یک برنامه تضمین کیفیت (QA) را اجرا کنید که فرآیندها، خط مشی ها، استانداردها و نتایج مرکز تماس شما را نظارت و ارزیابی می کند. شما باید از روش ها و ابزارهای مختلفی برای انجام QA استفاده کنید، مانند ضبط و گوش دادن به تماس، بازخورد نماینده، بازخورد مشتری، کارت امتیازی و ممیزی. هم چنین باید از نتایج QA خود برای شناسایی زمینه های بهبود، شناخت بهترین شیوه ها، و ارائه بازخورد و شناخت به نمایندگان خود استفاده کنید.
- سازگار و نوآوری کنید
بازار و انتظارات مشتریان دائما در حال تغییر و تحول هستند و مراکز تماس باید با آن ها هماهنگ باشند. کارشناسان این مراکز باید به اندازه کافی انعطاف پذیر و چابک باشند تا با شرایط در حال تغییر، مانند نوسانات در حجم تماس، تقاضای مشتری، یا روند صنعت سازگار شوند. آن ها هم چنین باید به اندازه کافی فعال و نوآور باشند تا نیازهای مشتری را پیش بینی کرده و برآورده کنند، مانند ارائه محصولات، خدمات یا کانال های جدید. همیشه باید به دنبال راه هایی برای بهبود فرآیندها، سیستم ها و فرهنگ مراکز تماس خود باشید و برای مشتریان و سازمان خود ارزش ایجاد کنید.
نتیجه‌گیری :
بهینه سازی کیفی مرکز تماس، یکی از مهمترین چالش‌های شرکت‌ها در حوزه ارتباط با مشتریان است. با استفاده از راهکارهایی مانند آموزش پرسنل، استفاده از فناوری، تحلیل داده‌های مرکز تماس و ارتقای ارتباط با مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را افزایش دهند. این موضوع برای تمامی شرکت‌ها، بخصوص کسب و کارهای آنلاین، بسیار مهم است و باید به خوبی در نظر گرفته شود.
منتشر شده در تاریخ : 1396.11.23
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید
