شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر

شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر

مراکز تماس بطور سنتی یکی از بخش های هر کسب و کاری بوده اند و هم چنان نیز از آن مسیر منحرف نشده اند. فقط کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ امروزی تلاش می کنند تا از داده ها بیشتر به نفع خود استفاده نمایند.

فقط به چیزی نگاه کنید که در بازاریابی رخ می دهد. شرکت های بازاریابی در گذشته همواره از شرکت های خلاق بحساب می آمدند. امروزه نیز شرکت های بازاریابی در استفاده از داده ها مبتنی بر فن آوری اطلاعات از پیشتازان هستند و به همین علت است که پیشنهاد های آن ها به سازمان ها و کسب و کارها موجب انفجار در افزایش بهره وری می شود.

در همین حال، مراکز تماس داده های بسیاری را ارائه می دهند و شاخص های کلیدی عملکرد مانند نرخ رها کردن، متوسط زمان پاسخ گویی، مدت مکالمه، میزان بهره وری و … امکان پایش و اندازه گیری کیفیت را به ما می دهند.

همه ی این شاخص ها برای مراکز تماس خوب هستند.

شاخص های مرکز تماس

ولی، مانند بسیاری از بخش های کسب و کار این داده ها باید پایش و ارزیابی شوند و نتایج حاصل از آن مبنای هر تصمیم گیری مهمی واقع گردند. شناخت آن چه که واقعا هست برای رسیدن به آن چه که باید بود. درک این ارتباط یکی از مهم ترین وظایف مدیران مراکز تماس است.

برنامه ریزی و اجرای بهتر در این زمینه ها می تواند راهی طولانی، در برآورده کردن اهداف و ارائه ی تجربه ی بهتر به مشتریان را نشان دهد. همان طور که همه ی ما می دانیم تجربه ی مشتری در حال حاضر یکی از مهم ترین اهداف هر کسب و کاری است که اهمیت به آن بیان گر طول عمر آن کسب و کار است.

به این ترتیب مراکز تماس باید به دقت در نظر داشته باشند که چه چیزی را اندازه گیری می کنند، چه معیارهایی را به چه معنا و چگونه دنبال می کنند تا به اهداف نهایی خود برسند.

بعنوان مثال متوسط زمان مکالمه با مشتری می تواند یکی از شاخص های کلیدی مرکز تماس مهم باشد. اگر چه مراکز تماس بدنبال کاهش این مدت زمان هستند ولی چنان چه در اندازه گیری و ارزیابی خود دچار اشتباه شوند ممکن است به نتایج بدی برسند، چرا که این عامل معانی مختلفی دارد و صرفا نشان دهنده ی ارائه ی پاسخ درست و مناسب به مشتری در مدت زمان کوتاه نیست، زیرا ممکن است ایجنت به مشتری فشار وارد نماید و بدون توجه به خواسته های او به سرعت راه حلی را ارائه نماید و به تماس پایان دهد. بعبارتی بدون توجه به احساس مشتری، او را رها کرده و متوسط زمان مکالمه را کاهش داده است و همین امر سبب افزایش نارضایتی مشتری خواهد شد.

اگر متوجه شدید که عوامل (ایجنت های) شما برای برآورده کردن معیاری که شما تعیین کرده اید، به مشتری فشار می آورند، لازم است تا معیار متوسط زمان پاسخ گویی را افزایش دهید تا ایجنت بتواند با اطمینان از کسب امتیاز لازم وقت بیشتری را به مشتری اختصاص دهد که بطور یقین منجر به تجربه ی بهتری برای مشتری شده و تاثیر مثبت آن بر کسب و کار دیده خواهد شد.

شاخص ها و بهبود عملکرد تماس

شاخص پاسخگویی در زمان مناسب:
شاخص پاسخگویی در زمان مناسب به معنی زمانی است که یک کارشناس مرکز تماس به مشتریان پاسخ می‌دهد. شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر بسیار مهم است و باید به‌طور دقیق مورد ارزیابی قرار گیرد. باید توجه داشت که هرچه پاسخگویی به مشتریان سریع‌تر انجام شود، مشتریان بیشتری راضی خواهند بود.

شاخص کیفیت خدمات:
شاخص کیفیت خدمات به معنی کیفیت خدماتی است که یک کارشناس مرکز تماس به مشتریان ارائه می‌دهد. این شاخص بسیار مهم است و باید به‌طور دقیق مورد ارزیابی قرار گیرد. هرچه کیفیت خدمات بهتر باشد، مشتریان بیشتری راضی خواهند بود.

شاخص تعداد تماس‌های حل‌نشده:
شاخص تعداد تماس‌های حل‌نشده به معنی تعداد تماس‌هایی است که در آنها کارشناس مرکز تماس نتوانسته است مشکل مشتری را حل کند. این شاخص نشان‌دهنده کیفیت کار شناس مرکز تماس است و باید به‌طور دقیق مورد ارزیابی قرار گیرد. این شاخص باید به سطح کمی محدود شود تا در بررسی کیفیت مرکز تماس مورد استفاده قرار بگیرد

تمرکز ثابت روی شاخص های کلیدی ممکن است مراکز تماس را به بی راهه ببرد، در حالی که باید شاخص ها همواره ارزیابی و تجربه سنجی شوند و دلایل تجاری با آن ها همراه شوند.

افزودن معیار های جدید همیشه بهتر نیست، بلکه باید شاخص ها و معیار ها مورد ارزیابی بهتر و دقیق تر قرار بگیرند تا نتایج بهتری را برای شما بهمراه داشته باشند.

نتیجه‌گیری : 

در مرکز تماس، برخی از شاخص‌ها بسیار مهم هستند. شاخص‌های پاسخگویی در زمان مناسب، کیفیت خدمات، تعداد تماس‌های حل‌نشده، تعداد تماس‌های ورودی و میانگین زمان مکالمه باید به‌طور دقیق مورد ارزیابی قرار گیرند. با توجه به این شاخص‌ها، می‌توان برنامه‌ریزی منابع مرکز تماس را به بهترین شکل ممکن انجام داد. همچنین، با توجه به این شاخص‌ها، می‌توان سیاست‌هایی را برای بهبود کیفیت خدمات در مرکز تماس اعمال کرد. بنابراین، توجه به شاخص‌های مهم در تجربه مشتری و همچنین در مرکز تماس، امری بسیار مهم و اساسی است که باید به آن توجه داشت. 

منتشر شده در تاریخ : 1396.12.14