آنها را در انتظار نگذارید …

صف در مرکز تماس چیست؟

آن چه خواهیم خواند

چند سالی است که اصطلاح “مجازی” در بین کسب و کارها و شرکت ها، رواج پیدا کرده و اغلب به موضوعات مربوط به فناوری و تکنولوژی های جدید اشاره دارد، مانند: واقعیت مجازی، شبکه های خصوصی مجازی، چت آنلاین و غیره. با این حال، مجازی سازی یا فضای مجازی مفهوم پیچیده ای نیست، گاهی اوقات، یک فناوری را توصیف می کند که جایگزین نیاز شخصی به حضور فیزیکی در یک مکان خاص می شود. با در نظر گرفتن این تعریف، مفهوم صف مجازی یک مفهوم کاربردی در بسیاری از شرکت ها بخصوص در مراکز تماس است. با این حال، ایده انتظار در صف بدون ایستادن در صف ممکن است کمی غیرقابل تصور به نظر برسد. در ادامه به مفهوم صف مجازی، صف در مرکز تماس و تجربه مشتری می پردازیم.

 آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” آنها را در انتظار نگذارید … ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.   

صف مجازی چیست؟

صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران و مشتریان استفاده می شود. مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار (ACD) برای توزیع تماس های دریافتی به منابع خاص (نمایندگان) در مرکز استفاده می کنند. توزیع کننده های خودکار تماس های صف را به ترتیب نگه می دارند تا زمانی که نمایندگان در دسترس قرار گیرند. سیستم‌ های صف مجازی به تماس ‌گیرندگان اجازه می ‌دهند به جای انتظار در صف ACD، تماس ‌های برگشتی را دریافت کنند. برای کسب ‌و کارهای کوچک، راه ‌حل‌ های مدیریت صف مجازی در دو نوع ارائه می ‌شوند:

• خدمات اعلان متنی پیامکی
• برنامه ‌ها در تلفن ‌های هوشمند و دستگاه‌ های تبلت، با اعلان‌ های درون برنامه ‌ای و نمایش وضعیت صف از راه دور

باید دانست که اگر مشتریان تصمیم بگیرند در یک صف باقی بمانند، تماس های آنها مستقیما به صف ارسال می شود. از مشتریانی که پاسخ تماس را انتخاب می کنند، خواسته می شود شماره تلفن خود را وارد کرده و سپس تلفن را قطع کنند. در حالی که صف ACD از کار افتاده است، یک “جایگزین مجازی” موقعیت مشتریان را در صف حفظ می کند. سیستم نوبت دهی مجازی، نرخی را که تماس های موجود در صف انجام می شود نظارت می کند و لحظاتی قبل از رسیدن جایگاه مجازی به بالای صف، یک تماس خروجی را با مشتری راه اندازی می کند. هنگامی که پاسخ تماس توسط مشتری پاسخ داده می شود، سیستم تایید می کند که فرد در خط انتظار است و آماده صحبت با یک نماینده است. پس از دریافت تایید، سیستم تماس را به منبع عامل بعدی در دسترس هدایت می کند، که آن را بعنوان یک تماس ورودی عادی مدیریت می کند. مراکز تماس این زمان “صف مجازی” را بعنوان “زمان صف” اندازه گیری نمی کنند زیرا تماس گیرنده آزاد است به جای گوش دادن به موسیقی و اطلاعیه ها، فعالیت های دیگری را دنبال کند. مدار صوتی بین ACD و شبکه مخابراتی آزاد می شود، بنابراین تماس هیچ زمان صف یا هزینه مخابراتی را به همراه ندارد.

صف در مرکز تماس چیست؟

منظور از صف، یک خط از تماس گیرندگانی است که منتظر یک نماینده برای دریافت تماس هستند. تماس هر بار فقط می تواند در یک صف باشد. نمایندگان ممکن است از هر تعداد صف بطور همزمان تماس دریافت کنند. صف ها برای فعالیت های مراکز تماس طراحی شده اند.

صف چیست؟ در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا بحال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی مجازی گوش دهید، در صف بوده اید.