مرکز تماس باید مشکل را حل کند
مراکز تماس
آن چه خواهیم خواند
بسیاری از مدیران کسب و کارها معتقدند که مراکز تماس باید مشکلات مشتریان را حل کند. یعنی راه حل مرکز تماس ابزاری است که به عملیات یا تماس های ورودی و خروجی هر مرکز تماس کمک می کند. بسیاری از راه حل های مرکز تماس اغلب از دیگر کانال های ارتباطی مهم پشتیبانی می کنند، که این امر باعث سودآوری شده و آن ها را به یک راه حل اصلی هدایت می کند. آن چه که دارای اهمیت است این است که مراکز تماس باید به کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند توجه لازم را داشته باشند و به رفع مشکلات آن ها بپردازند، که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” مرکز تماس باید مشکل را حل کند ” است، ا در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
بطور کلی مراکز تماس برای رفع مشکل ها و چالش های مشتریان ساخته شده اند.
اگر فکر می کنید که مراکز تماس توسط افرادی که نمی توانند شغل دیگری پیدا کنند و یا به نوعی به کمترین آموزش و مهارت نیاز دارند باید تکمیل شود، باید دوباره فکر کنید.
از نظر ما یک کارشناس مرکز تماس یا ایجنت (Agent) کسی است که بسیار پویا بوده و تحصیلات عالی دارد و به راحتی به دست کم دو زبان یا حتی سه زبان صحبت می کند. گزارش ها نشان می دهد داشتن افرادی مانند آن چه گفته شد در کنار یکدیگر و در یک مرکز تماس می تواند وجه تمایز یک کسب و کار باشد و بطور قابل توجهی به ارائه ی بهتر خدمات به مشتریان کمک می کند.
البته تحصیلات عالی خاص و داشتن تسلط بر روی سه زبان خارجی در همه ی مراکز تماس اهمیت ندارد به شرطی که واقعا چنین نیازی وجود نداشته باشد. نکته این جاست که کسب و کار ها و مشتریان به سود بیشتری دست خواهند یافت اگر با چنین افرادی در مرکز تماس مواجه باشند. افرادی حرفه ای که توانایی حل مشکل ها را داشته و با داشتن مهارت های تخصصی بتوانند کار را در دست گرفته و با اتخاذ راه حل های مبتنی بر دانش و مهارت امور را پیش ببرند.
مزایای مراکز تماس
مراکز تماس قسمتی از کسب و کارها هستند که برای رسیدگی به حجم تماس ها وجود دارند، خواه این تماس ها بمنظور خدمات مشتری یا خدمات مختلف دیگر باشد. هر مرکز تماس شامل کارشناسانی است که در زمینه خدمات مشتری، تحقیقات بازار، پشتیبانی عمومی و موارد دیگر آموزش دیده اند تا تماس ها را پاسخ دهند. کارمندان و کارشناسان مرکز تماس با آموزش هایی که دیده اند این اجازه را دارند که به شرکت در تعاملات آینده کمک کنند. مراکز تماس ابزاری پرکاربرد و فوق‌العاده ارزشمند هستند که دارای مزایای زیادی نیز هستند. در ادامه به این مزایا خواهیم پرداخت.
- کاهش هزینه ها
مدیران مراکز تماس باید در نظر داشته باشند که در صورتی که بخواهند هزینه های مرکز تماس خود را کاهش دهند، برای ارتباط و تماس با مشتریان، استفاده از فناوری های مبتنی بر ابر یک جایگزین خوب و به صرفه است. چرا که همه داده ها در سیستم های Cloud یا ابری ذخیره می شوند که این موضوع باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود.
- افزایش رضایت مشتری
یک مرکز تماس قابل اعتماد از نقش های تعریف شده برای اطمینان از پوشش کافی همه مسائل استفاده می کند. وقتی مشتری تماس می گیرد، با نماینده ای صحبت می کند که اطلاعات کافی برای حل مشکل دارد یا کسی را پیدا می کند که این کار را انجام می دهد، باعث می شود که از تماسی که گرفته راضی باشد. هر چه یک مرکز تماس ماهرتر و کارآمدتر باشد، تجربه مشتری بهتر خواهد بود. زمان انتظار کم، نمایندگان و کارشناسان آگاه و موارد دیگر، همگی تجربه مشتری را بهتر می کنند. پس وقتی تجربه مشتری بهتر باشد، مشتریان شما احتمالا به برند شما وفادار خواهند شد.
- افزایش فروش
بسیاری از مشتریان هنگام تماس، به سادگی یک پست صوتی نمی گذارند یا برای صحبت با یک نماینده منتظر زمان های طولانی نمی مانند، که به این معنی است که کسب و کار شما فروش خود را از دست می دهد. یک مرکز تماس اختصاصی تضمین می کند که این تماس ها را از دست ندهید و از هر فرصتی برای تبدیل آن تماس ها به فروش استفاده کنید.
- باعث صرفه جویی می شود
باید در نظر داشت که بسیاری از مراکز تماس برای صرفه جویی در هزینه ها، بجای استفاده از چند کارشناس، یک کارشناس حرفه ای را استخدام می کند که بتوانند هم خدمات مناسب به مشتریان ارائه دهند و هم باعث رضایت آن ها شوند. پس یکی دیگر از مزایای مراکز تماس، صرفه جویی در هزینه هاست.
مرکز تماس باید مشکل را حل کند
امروزه حل مسئله ها و مشکل های مشتریان در مراکز تماس (کال سنتر) بسیار ضروری است و این امکان پذیر نخواهد بود مگر با سیستم های اتوماسیون هوشمند و تحول های دیجیتال در راستای دسترسی به بهترین ایجنت ها.
در شرایط کنونی شاید در اختیار داشتن بهترین ایجنت ها بر اساس آن چه گفته شد و تثبیت حضور آن ها در مرکز تماس کار بسیار دشواری است، پس راه کار چیست؟
در حال حاضر در بیشتر مراکز تماس (کال سنتر) مدرن دنیا استفاده از خدمات راه دور است که به مرکز تماس اجازه می دهد تا برای تغییرات انعطاف پذیر و تعامل چند زبانه با مشتریان و افزایش کیفیت سطح خدمت رسانی، آمادگی بیشتری داشته باشند. تنوع به شما اجازه می دهد تا به طیف گسترده تری از استعدادها دست یابید و این راه کاری ایده آل است برای کسب و کار شما که توانایی بیشتری در ارتقا بینش سازمان داشته باشد و با رویکرد مهم “حل چالش های مشتریان در مرکز تماس” سازمان شما با راه کارهایی موثر به موفقیت و سودآوری بیشتری برسد.
مرکز تماس و اهمیت آن
مرکز تماس، به عنوان بخشی از سازمان، مسئولیت های مهمی در قبال مشتریان دارد. این بخش باید به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد. هدف اصلی مرکز تماس، ایجاد ارتباطات یکپارچه دوطرفه و بازخورد بین مشتریان و سازمان است. به عنوان مثال، اگر مشتری با مشکلی در مورد خدمات یا محصولات شما مواجه شده است، به مرکز تماس شما تماس می گیرد تا این مشکل را حل کند. در این مرحله، مرکز تماس باید بتواند به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد.
نحوه حل مشکلات مشتریان توسط مرکز تماس
برای حل مشکلات مشتریان، مرکز تماس باید به روش های مناسبی روی آورد. این روش ها شامل موارد زیر می باشد:
- شناسایی مشکلات: برای حل مشکلات، اولین قدم شناسایی مشکلات است. مرکز تماس باید قادر باشد به درستی مشکلات مشتریان را شناسایی کند. برای این کار، مرکز تماس می تواند از تکنیک هایی مانند مصاحبه، پرسشنامه و مشاهده استفاده کند.
- تحلیل مشکلات: بعد از شناسایی مشکل، مرکز تماس باید مشکل را تحلیل کند. برای این کار، مرکز تماس باید به جزئیات مشکلات دقت کند و تلاش کند تا علت مشکل را بررسی کند.
- ارائه راه حل: پس از تحلیل مشکل، مرکز تماس باید به مشتریان راه حلی مناسب ارائه دهد. این راه حل ها می تواند شامل پیشنهادات، راهنمایی ها و راه حل های دیگر باشد.
- پیگیری: پس از ارائه راه حل، مرکز تماس باید پیگیری کند و اطمینان حاصل کند که مشکل مشتری حل شده است. اگر مشکل باز هم وجود داشته باشد، مرکز تماس باید دوباره تلاش کند تا مشکل را حل کند.
نتیجه گیری :
مرکز تماس باید به کیفیت خدمات خود توجه کند و تمام تلاش خود را برای رفع مشکلات مشتریان بکند. این بخش مسئولیت های مهمی در قبال مشتریان دارد و باید به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد. نحوه حل مشکلات مشتریان توسط مرکز تماس شامل شناسایی مشکلات، تحلیل مشکلات، ارائه راه حل و پیگیری می باشد. اگر مرکز تماس به درستی به این موارد روی آورد، مشتریان به رضایت کاملی خواهند رسید و سازمان با کیفیت خدمات خود مشهور خواهد شد.
منتشر شده در تاریخ : 1397.09.24
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید