IVR چیست

پاسخ گوی خودکار تعاملی

IVR (برگرفته از Interactive Voice Response) یک سیستم خودکار پاسخ گویی تلفن است که با تماس گیرنده تعامل برقرار می کند. این تعامل ناشی از جمع آوری اطلاعاتی است که به خواست IVR و توسط تماس گیرنده وارد شده و بر اساس آن سیستم واکنش مناسب با آن را انجام می دهد که این واکنش می تواند شامل انتقال تماس به فرد مناسب یا انتقال تماس به کانال دیگری برای جمع آوری اطلاعات بیشتر یا تکمیل اطلاعات باشد. اطلاعات وارد شده توسط تماس گیرنده می تواند لمس یکی از کلید ها یا پیام های صوتی باشد.

سیستم آی وی آر شامل تجهیزات تلفن، بانک های اطلاعاتی، برنامه های کاربردی و زیر ساخت های لازم است. IVR با دریافت DTMF (برگرفته از Dual Tone Multi Frequency) که همان پیام دریافتی توسط لمس یک کلید توسط تماس گیرنده است یا دریافت یک پیام صوتی و آنالیز آن توسط ساختار تعیین شده در IVR به یک نتیجه خاص منجر شده و بر اساس آن تماس به یک فرد مناسب یا یک فرآیند مناسب منتقل می گردد.

این سیستم می تواند شامل یک سیستم پیشرفته CTI (برگرفته از Computer Telephony Integration) نیز باشد که این قابلیت امکان برقراری ارتباطات یکپارچه میان فرآیندهای تلفنی و کامپیوتری را فراهم می نماید و در نتیجه اطلاعات دریافت شده توسط IVR می تواند به یک برنامه ی کاربردی یا یک بانک اطلاعاتی – پایگاه داده – (Database) فرستاده شده و نتیجه ای را دریافت نماید که بر اساس آن نتیجه IVR قدرت تصمیم گیری پیدا کرده و ادامه فرآیند گردش تماس بر پایه ی همین تصمیم گیری خواهد بود.

IVR چیست

امروزه تجهیز سیستم های تلفنی به پاسخ گوی خودکار تعاملی اضافه بر این که قابلیت های بسیاری را در اختیار سازمان ها می گذارد، تاثیر چشم گیری نیز در کاهش هزینه ها دارد. بعنوان مثال فرض کنید فردی با یک بانک تماس گرفته و می خواهد با ارائه کد ملی و شماره ۱۶ رقمی کارت بانکی خود به شماره حساب متصل به کارت دست یابد، برای چنین فرآیندی در ساختارهای سنتی بطور معمول یکی از کارکنان بانک مامور به انجام چنین کاری است در حالی که با وجود IVR این فرآیند می تواند توسط سیستم تلفنی به دقت انجام شود، به گونه ای که IVR از مشتری (تماس گیرنده) می خواهد که کد ملی و شماره ۱۶ رقمی کارت بانکی خود را وارد نماید، سپس IVR اطلاعات دریافت شده را به بانک اطلاعاتی ارسال نموده و در پاسخ شماره حساب فرد را دریافت کرده (در همین زمان چنانچه مغایرتی در اطلاعات وجود داشته باشد نیز توسط تعامل میان IVR و بانک اطلاعاتی مشخص شده و به اطلاع تماس گیرنده خواهد رسید) و به تماس گیرنده اعلام می نماید. این فرآیند هم دقت بالاتری نسبت به نیروی انسانی دارد و هم این که هزینه ی بسیار بسیار پایین تری را به سازمان تحمیل می کند.

استفاده از این سیستم برای ایجاد یک سامانه خود سرویس در اختیار مشتریان است که می تواند بسادگی و به سرعت خواسته های خود را در هر زمان برآورده سازند. پیاده سازی چنین سرویس هایی در راستای ارائه خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان می باشد و در تجربه ی مشتریان از سازمان ها تاثیر بسزایی دارد.

در این میان یادآوری یک نکته ی مهم بسیار ضروری است و این که نباید یک پاسخ گوی خودکار یا AA (برگرفته از Auto Attendant) را با IVR اشتباه گرفت. پاسخ گوی خودکار یا AA فقط یک توزیع کننده ی خودکار تماس میان داخلی های یک سیستم تلفنی است که قابلیت تعامل با تماس گیرنده و یکپارچگی با برنامه های کاربردی و بانک های اطلاعاتی را ندارد و فقط برای توزیع خودکار تماس ها میان واحدهای مختلف یک کسب و کار یا انتقال تماس به یک داخلی مورد استفاده می باشد.

IVR

IVR، یک فناوری ارتباطی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود، به صورت خودکار و با استفاده از دستورات صوتی، ارتباط برقرار کنند. با استفاده از پاسخ گوی خودکار تعاملی، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود، خدمات بیشتری ارائه دهند و به راحتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.

کاربردهای IVR

1- ارائه خدمات مشتریان: با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود، خدمات بهتری ارائه دهند. با استفاده از دستورات صوتی، مشتریان می‌توانند به سوالات خود پاسخ دهند و به خدمات مختلف دسترسی پیدا کنند.

2- پشتیبانی فنی: IVR می‌تواند به شرکت‌ها در پشتیبانی فنی کمک کند. با استفاده از دستورات صوتی، مشتریان می‌توانند به سوالات فنی خود پاسخ دهند و با پشتیبانی تماس بگیرند.

3-مدیریت ارتباط با مشتریان: IVR به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود به صورت خودکار و در هر زمانی ارتباط برقرار کنند. با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود، اطلاعات جدید و پیام‌های تبلیغاتی را ارسال کنند.

4- ارائه خدمات بانکی: IVR در صنعت بانکداری نیز کاربرد دارد. با استفاده از دستورات صوتی، مشتریان می‌توانند به خدمات بانکی دسترسی پیدا کنند و به راحتی تراکنش‌های خود را انجام دهند.

مزایای استفاده از IVR

1- صرفه‌جویی در هزینه: با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند. با ارائه خدمات به صورت خودکار، شرکت‌ها نیازی به استخدام پرسنل برای پاسخگویی به مشتریان خود ندارند.

2- بهبود تجربه مشتری: با استفاده از IVR، مشتریان می‌توانند به راحتی به خدمات مختلف دسترسی پیدا کنند و به سرعت به سوالات خود پاسخ بگیرند. این باعث می‌شود تجربه مشتری بهبود یابد و مشتریان با شرکت ارتباط بهتری برقرار کنند.

3- افزایش بهره‌وری: با استفاده از پاسخ گوی خودکار تعاملی، شرکت‌ها می‌توانند به صورت خودکار با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. این باعث می‌شود که شرکت‌ها بهره‌وری بیشتری داشته باشند و به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

معایب سیستم های تلفن گویا

سیستم های تلفن گویا یا IVR، دارای اشکالاتی هستند که می تواند تاثیر منفی بر حفظ و رضایت مشتری داشته باشد.

یکی از معایب اولیه تلفن گویا این است که گاهی آن ها می توانند باعث ناراحتی مشتریان شوند. در حالی که این سیستم جنبه های خاصی از تجربه مشتری را خودکار می کنند، بار کار را نیز بر دوش تماس گیرنده می گذارند.

صدای خودکار، گزینه های متعددی را به مشتری ارائه می دهد که آن ها باید صبورانه به صداها گوش دهند و بفهمند که کدام کلید را قبل از رسیدن به یک نماینده خدمات مشتری فشار دهند. این انتخاب ها معمولا بر اساس سازمان داخلی شرکت است تا دلیل تماس مشتریان. این می تواند مشتریان را ناامید کند. تلفن گویا می تواند خلق و خوی مثبت مشتری را تغییر دهد و باعث ناراحتی و عصبانیت آن ها شود.

نتیجه گیری :

IVR، یک فناوری پرکاربرد در صنعت تماس‌های ورودی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود، به صورت خودکار و با استفاده از دستورات صوتی، ارتباط برقرار کنند. با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود، خدمات بهتری ارائه دهند و به راحتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. با توجه به مزایای زیادی که IVR دارد، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی هزینه‌های خود را کاهش دهند، تجربه مشتری را بهبود بخشند و بهره‌وری خود را افزایش دهند.

پاسخ گوی خودکار تعاملی یا Interactive Voice Response، یک فناوری پرکاربرد در صنعت تماس‌های ورودی است. با استفاده از این فناوری، مشتریان می‌توانند به راحتی با شرکت‌ها تماس بگیرند و با استفاده از دستورات صوتی، به سوالات خود پاسخ دهند و به خدمات مختلف دسترسی پیدا کنند. در این مقاله، به بررسی IVR و کاربردهای آن پرداخته خواهد شد. 

منتشر شده در تاریخ : 1396.04.24