صف مجازی

آن چه خواهیم خواند

در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان به طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده اید. به نوعی می توان گفت، صف تماس مجازی اساسا راهی برای نگه ‌داشتن جای مشتری در صف است و تضمین می‌ کند که وقتی نوبت به او می ‌رسد، بدون معطل کردن مشتری، از آنها مراقبت می‌ شود. با یک سیستم صف تماس مجازی، تماس ‌گیرندگان می ‌توانند تلفن را قطع کنند و منتظر تماس نماینده مرکز تماس شما باشند. این به آنها اجازه می دهد تا در زمان انتظار برای پاسخ گویی، کارهای دیگری را انجام دهند. سیستم کامپیوتری نوبت دهی به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا تلفن را قطع کنند و به صورت مجازی منتظر بمانند و جای خود را در صف ایمن کنند. این باعث کاهش نرخ تماس های رها شده، افزایش وضوح تماس اول و کاهش ناامیدی مشتری می شود.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مجازی سازی شبکه و صف مجازی است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

صف مجازی در مرکز تماس

در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان به طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده اید. صف ‌های تلفن شناخته ‌شده ‌ترین صف ‌ها هستند، اما با معرفی روش‌ های دیجیتالی خدمات، کانال ‌های تعاملی دیگر مانند ایمیل، چت یا پیام‌ های متنی هم اکنون می ‌توانند در صف قرار بگیرند تا زمانی که یک نماینده برای رسیدگی به آنها در دسترس باشد. صف جهانی یکی از جنبه های مهم مسیریابی مرکز تماس است، زیرا اجازه می دهد تا حجم تماس های ورودی را در کانال ها به طور متعادل مدیریت کند. این می‌ تواند تضمین کند که تعاملات بی ‌درنگ مانند تماس ‌های تلفنی یا چت‌ های وب با اولویت بالاتری نسبت به کانال ‌های غیرواقعی مانند ایمیل انجام می ‌شود.

مراکز تماس بسیار فعالانه صف های خود را تماشا می کنند و بر تعداد مشتریان در صف ها و مدت زمانی که در آنجا بوده اند تمرکز می کنند. باید از زمان‌ های متوسط بالای صف اجتناب کرد زیرا بر رضایت مشتری تاثیر منفی می‌گذارد – بالاخره چه کسی دوست دارد در صف منتظر بماند؟ زمان ‌های صف بالا همچنین باعث افزایش نرخ رها می‌ شود زیرا مشتریان از انتظار خسته می‌ شوند و ارتباط را قطع می ‌کنند. برخی از این مشتریان ممکن است دوباره تماس نگیرند، که می تواند به معنای از دست دادن درآمد برای کسب و کار باشد.

زمان‌ های صف هرگز صفر نخواهد شد، زیرا این امر مستلزم آن است که بسیاری از نمایندگان بیکار بنشینند و فقط منتظر تماس باشند. این استفاده کارآمد از منابع نیروی کار نیست. برای متعادل کردن رضایت مشتری و کارایی کار، برخی از مراکز تماس یک هدف سطح خدمات مانند 80٪ از تماس‌ ها را در عرض 20 ثانیه پاسخ می‌ دهند. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که صف ها به طور موثر مدیریت می شوند و تاثیر زمان انتظار بر رضایت مشتری و نیاز به مدیریت تعاملات به روشی مقرون به صرفه است.

وقتی از صف‌ ها پشتیبان ‌گیری می‌ شود، معمولا به این دلیل است که یا حجم بیش از حد پیش ‌بینی شده است و/ یا عوامل کافی برای مدیریت حجم وجود ندارد. اگر اولی باشد، مدیریت نیروی کار باید علت را بررسی کند و احتمالا پیش ‌بینی کوتاه‌ مدت خود را تعدیل کند یا شیوه ‌های پیش ‌بینی خود را اصلاح کند. در مورد تعداد ناکافی نمایندگان، تغییر نمایندگان از صف‌ های «آرام» به صف‌ های شلوغ ‌تر، همانند فراخوانی نمایندگانی که قرار نیست در آن روز کار کنند، یک جایگزین است. همچنین یک راه‌ حل فنی وجود دارد – برخی از سیستم‌ های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به تماس‌ گیرندگان در صف این گزینه را ارائه می‌ دهند که وقتی یک نماینده در دسترس قرار می ‌گیرد، با آنها تماس بگیرند. بسیاری از مشتریان این را به انتظار طولانی مدت در صف ترجیح می دهند.